Czego się dowiesz z poniższego artykułu ?

• co to jest rękojmia?
• przez jaki czas odpowiadasz przed kupującym z tytułu rękojmi ?
• czego może żądać od sprzedawcy kupujący ?
• ile masz czasu na rozpatrzenie reklamacji ?
• kto ponosi koszty odesłania towaru ?

Rękojmia jest to odpowiedzialność Sprzedawcy za wadę fizyczną lub prawną towaru. Warto tutaj zwrócić uwagę, że jest to odpowiedzialność SPRZEDAWCY, czyli tego podmiotu który zawarł umowę kupna-sprzedaży z klientem.

Wadę fizyczną definiuje nam art. 556^1 par 1 Kodeksu Cywilnego, który mówi:

Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1.  nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
2.  nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
3. nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
4. została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

W relacjach pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem, sprzedawca jest odpowiedzialny za wady ujawnione w ciągu 24 miesięcy od dnia otrzymania towaru. Pomijam w tym artykule nieruchomości, gdzie odpowiedzialność sprzedawcy jest rozszerzona z 2 do 5 lat. Terminu tego nie można skrócić! Jedynie w przypadku  towarów używanych, sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności do roku. Jednak żeby powyższe ograniczenie miało zastosowanie należy poprawnie poinformować o nim konsumenta, PRZED zawarciem umowy.

Jeżeli konsument wykryje wadę w terminie roku od dnia wydania towaru, istnieje domniemanie, że istniała ona (lub jej przyczyna) w momencie wydania towaru. Oznacza to, że na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że sprzedał towar bez wad. Jest to trudne do wykazania, szczególnie w przypadku sporu sądowego. Dlatego warto stosować rozwiązania (np. monitoring, kontrolę jakości) pozwalające w późniejszym etapie wykazać przekazanie towar bez wad.

W przypadku relacji B2B odpowiedzialność z tytułu rękojmi można wyłączyć. Pozwala na to art. 558 kodeksu cywilnego. Warto jednak pamiętać, że wykluczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi nie jest ważne w przypadku gdy sprzedawca zataił przed kupującym wadę. Wykluczenie odpowiedzialności nie musi być kompletne, możemy np. ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi do 6 miesięcy (lub innego terminu) od dnia wydania towaru.

W relacjach B2B, jeżeli nie skorzystamy z art. 558 K.C., w przypadku wykrycia wady, ciężar udowodnienia jej istnienia w momencie wydania towaru spoczywa na kupującym.

Skupmy się na relacji B2C, czyli sprzedaży do konsumentów. W przypadku gdy konsument składa reklamacje z tytułu rękojmi może żądać:

1. wymiany towaru na nowy (pozbawiony wad);
2. naprawy towaru;
3. obniżenia ceny;
4. odstąpienia od umowy.

Wybór żądania zależy od konsumenta. Sprzedawca, może odmówić żądań dotyczących wymiany bądź naprawy towaru pod warunkiem, że wymiana bądź naprawa towaru jest niemożliwa do zrealizowania, lub w porównaniu z drugim z możliwych żądań, wymagałaby nadmiernych kosztów. W takich przypadkach należy zaproponować konsumentowi alternatywne rozwiązanie. Sprzedawca musi wymienić towar lub usunąć wadę w „rozsądnym czasie” (nie ma tu określonego terminu) i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeśli tego nie zrobisz, konsument może wyznaczyć czas na spełnienie żądania. W przypadku dalszej bezczynności i upływu wyznaczonego terminu konsumentowi wolno odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny.

Trochę inaczej ma się sprawa w przypadku obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Jeżeli jest to pierwsza reklamacja danego towaru (towaru, a nie wady) to możesz zaproponować konsumentowi wymianę lub naprawę. Odstąpienie od umowy jest możliwe jedynie w przypadku gdy wada ma charakter istotny. Jeżeli konsument reklamuje towar drugi lub kolejny raz to nie masz prawa odmówić konsumentowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy! 

Termin rozpatrzenia reklamacji zależy od żądania konsumenta. W przypadku żądania naprawy, wymiany, lub obniżenia ceny masz 14 dni kalendarzowych od dnia  złożenia reklamacji. Jeżeli nie dotrzymasz tego terminu to uznaje się, że reklamacja jest zasadna. Musisz pamiętać, aby konsumenta poinformować skutecznie o swojej decyzji. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem sprzedawcy.

W przypadku żądania odstąpienia od umowy nie obowiązuje termin 14 dniowy. Jednak należy pamiętać o własnych deklaracjach (w tym zapisach umów) i aby umyślnie nie przedłużać terminu.

Terminy liczymy od dnia następnego po otrzymaniu reklamacji z poszanowaniem art. 155 K.C., który mówi że jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy lub na sobotę, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy ani sobotą. Czyi jeżeli czternasty dzień przypada np. w sobotę, to termin mija w poniedziałek, czyli w następny dzień roboczy.

Konsument jest zobowiązany dostarczyć reklamowaną rzecz na koszt sprzedawcy. Wszystkie koszty związane z reklamacją, w tym z demontażem i ponownym montażem, obciążają sprzedawcę.

Podstawą każdej sprzedaży jest umowa. Umowa może być zawarta na wiele sposobów, m.in. na odległość. W takim przypadku na sprzedawcy ciąży wiele obowiązków związanych także z rękojmią. Musi on informować konsumenta o sposobach, terminach, adresach etc. Dlatego też tak istotne jest, aby regulamin sklepu internetowego był przygotowany z poszanowaniem aktualnie obowiązujących przepisów, oraz w sposób gwarantujący najbezpieczniejsze rozwiązania dla sprzedawcy.

Sprawdź naszą ofertę i zajmij się sprzedażą. Reklamacje i trudnych klientów zostaw nam.